なぜ工務店は「住まい手のために」と勘違いしてしまうのか？

サイバーエージェントの藤田さんがブログでこんなことを書かれていました。

ユーザー目線とは、「ユーザーの立場に立つこと」。ユーザーのためにとは違う。

―――
＜抜粋＞
セブンイレブンの鈴木会長だったと思う。

顧客主義について、ありがちな勘違いを
何かのインタビューで見事に言い表していた。

「顧客のために」と「顧客の立場に立って」は
違う。
子供のために子供を叱っているつもりでも、
子供の立場に立ってみればありがたくもない。
それと同じ。

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顧客主義は、ユーザー目線と同じ意味です。

「ユーザーのために」、

これを使ったほうがこのサービスが

楽しめるとか、

こういう使い方をしたほうが便利だとか、
皆が楽しいサービスになるはずだとかは、
子供ために子供を叱っているのと
同じ思考回路だと思います。
ユーザー視点のありがちな勘違いなのです。

ユーザーのためにではなく、

ユーザーの立場に立って、

思わず使ってしまう、

気が付いたら便利だった、

はまっていた、

そのようなサービスをユーザーの立場に

立って必死になって考えて創り、
その結果として、我々が描いているような
基本ループの使い方やコミュニケーション
の楽しみ方をして頂けるようなサービスを

創っていかなくてはいけません。


ユーザー目線とは、

「ユーザーの立場に立つこと」

ユーザーためにとは違う。

ユーザー目線の勘違い

ユーザー目線とは、「ユーザーの立場に立つこと」。ユーザーのためにとは違う。

藤田さんは、最初はユーザー目線で創っていたはずなのに、いつの間にかそうではなくなっていくパターンを２つ挙げています。

1. 収益を稼ぐことを優先する。
2. 運営側が使わせたいサービスを全面に押し出す。

その実感値として圧倒的に２のほうが多いということ。

これって、住宅業界でもありますよね。

作り手が使わせたい材料を勧めて、住まい手が使いたいものではなくて、自分達が都合いいものを使わせる･･･

でも実際、作り手の大半は皆、「住まい手のために」必死で考えて提案していたりします。もちろん、施工が楽で、利益率が高い建材のゴリ押しといった、明らかに住まい手のことを考えていない業者もたまにいますが･･･（苦笑）

「住まい手のために」必死で考えて提案したとしても･･･「住まい手の立場に立つこと」と「住まい手のために」では違う。

「住まい手のために」だと、これを使ったほうがコストが落とせるとか、健康にいいとか、こういう使い方をしたほうが便利だとか、家族が楽しめる空間になるはずだとか、

作り手側のユーザー視点となり、だから、ありがちな勘違いに陥ります。

住まい手のためにあれこれ提案しているつもりでも、住まい手の立場に立ってみればありがたくもない。場合もあります。

住まい手の立場に立って、必死になって考えて創り、その結果として、それぞれの工務店がもつ強みを活かせる家づくりを創っていかなくてはいけないですね。「住まい手の立場に立つこと」なんて、そう簡単にできるものではないけど、誰もできないからこそ、それができる会社は絶対伸びますよね。

ユーザーの立場に立つために工務店がした方が良いこととは？

リアルなフィードバックを収集する
住まい手の声を直接聞くことは非常に重要です。アンケートやインタビューを定期的に行い、住まい手の実際のニーズや不満点を把握しましょう。

住まい手とのコミュニケーションを強化する
工事の進行状況や提案内容を透明にし、住まい手との対話を大切にすることで、信頼関係を築くことができます。

住まい手のライフスタイルを理解する
ただの家を建てるのではなく、住まい手の日常や価値観を理解し、それに合わせた提案を行うことが求められます。

新しい技術や材料に常にアンテナを張る
ただし、新しいものを推すだけではなく、それが本当に住まい手のニーズに合っているかを確認することが大切です。

スタッフの教育と研修を徹底する
スタッフ一人ひとりが住まい手の立場に立つことの重要性を理解し、それを日々の業務に取り入れることが必要です。

アフターサービスの充実
家を建てた後も、住まい手のサポートを続けることで、長期的な信頼関係を築くことができます。

住まい手の参加型のプロジェクトを実施する
住まい手自身がデザインや材料選びに関与することで、より納得のいく家づくりができるでしょう。

常に自己反省と改善の姿勢を持つ
過去の失敗や成功を振り返り、それを次のプロジェクトに活かすことで、サービスの質を高めることができます。

住まい手の立場に立つことは、単なる口コミや評判を良くするためだけではありません。それによって、工務店自体のサービスの質や信頼性が向上し、結果的にはビジネスの成功にも繋がるのです。住まい手の立場に立つことの重要性を理解し、それを実践することで、工務店としての価値を高めていきましょう。