住宅には一時の感動より継続ある満足を!

ここ最近、顧客感動を追いかける工務店が増えてきましたよね。
顧客サービスを高め、”顧客満足”とか”顧客感動”ということを掲げていくというものです。

その目的は、紹介を得たいということや、集客のための魅力というところが大きいと思います。

例えば、タイミングで言うなら、着工式・上棟式・引き渡し時などでしょうし、イベントを行ったり、花とか本とかDVDと提供したりして、必死に感動を演出しようとするわけです。

感動を与えることは良いことだとは思います。でも・・・

疲れませんか?

一生懸命考え考えて、感動を提供していくと、受け手側も慣れてきて「もっと良いものを」求めやすくなります。

そうなると、新しくて、より感動することを、ずっとし続けないといけないということになっていきます。正直、それを提供するのは、すごく難しいです。なぜなら、一回感動させること自体、大半の工務店はできていないわけですし(苦笑)

そして、引き渡しまでなんですよね・・・感動って。

顧客感動というものは、引き渡しまでの出来事なんですよね。引き渡し後も継続して、感動を提供している工務店はいるのでしょうか?

感動という考えは、どうしてもその場限りになりやすい気がします。

変な例え方かもしれませんが、結婚前にはあれこれ気遣い優しいのに、結婚後は何もしない亭主関白みたいなものです(笑)

また、顧客満足や感動に対して取り組むことは、待つのが祭りの様に楽しいものです。従業員に多いのが、その過程を楽しんでしまい、本来の目的を忘れてしまいがちになることです。

20150506

大事なのは、継続ある満足

顧客満足や感動を求めるのが悪いというわけではありません。
これらの目的は、紹介がほしいという狙いがありますよね。

ですが、紹介は、引き渡し時にもらえるものではないですよね?どちらかというと、引き渡し後のふとした時にあったりするものです。だから、紹介を得たくて、一時的な満足や感動を考えていたなら、その短絡さこそ、紹介を妨げている原因かもしれません。

大事なのは、継続して満足を感じられる状況をいかにつくるかだと感じています。

引渡し前も引き渡し後も、継続して満足を得られる状況って何でしょうか?施主同士が繋がるコミュニティやイベントだけではないですよね。

満足よりも感動の方がレベルが高い風潮がありますが、感動というパフォーマンスを追いかけてたら、疲れるだけですよ(笑)まずは”感動”よりも”継続できる満足”です。

 

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