画期さを他人に求めてはダメ!感情ある人間が相手なのだから「明確な答えがない」のが当たり前

顧客体験とか顧客経験価値など、「カスタマー・エクスペリエンス」が重要視されるようになってきています。このブログでも体験の重要さを取り上げてたりしますが、いざ実践に移すとなると、なかなかできない方々が多いのも事実・・・

顧客体験とは、商品やサービスの購入前後のプロセスや利用時に顧客が体験する、「心地よさ」「驚き」「感動」「誇らしさ」などの、感覚的だったり感情的だったりする付加価値のこと。

これは、住宅業界に限らず、先行して取り組んでいる企業もあれば、まったく取り組んでいないところ、検討しているけど実行に移せていないところなど様々あるようですね。

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顧客体験が「できる」「できない」の差とは?

上記の記事の中で、「できる」「できない」の差がついているのには、大きく3つの理由があると挙げられています。

  1. 世の中の変化、そしてデジタルマーケティングの手法への社内的な理解不足
  2. マネジメント層や現場が顧客体験の必要性を理解しても、それを全社的な取り組みとして動かしていくリーダーがいない
  3. マーケティングの責任者がいたとしても、縦割り組織の弊害で横断的な取り組みが難しい

たしかに、デジタルの進化についていけてない方は非常に多いし、個々で顧客体験の重要さをわかっていても、組織単位になると腰が重くなったり、新たなことへの挑戦に対する失敗という責任を取りたくないから、率先してはやりたくない心情があることもわかります。

これらの理由が、「行動しない・できない」につながっていくのですが、さらには、「明確な答えがないことはやらない」というところで止まっている企業が多いと「行動しない・できない」その本質も挙げられています。

本当に問題なのは、「明確な答えがないことはやらない」というところで止まっている企業が多いことです。このことは、実はデジタルマーケティングに限りません。言ってしまえば、新しいことに取り組むために一歩踏み出す勇気がないということなのです。

< 中略 >

「デジタルマーケティングは、これをやればOKです」という答えをまだ出せていません。いま言えるのは「一緒に挑戦しましょう」ということだけなのです。

感情ある人間が相手なのだから「明確な答えがない」のが当たり前

相手は感情ある人間ですから、これをやればOKという明確な答えがでないのは当たり前ですよね。だからといって、止まってしまっては、失敗はしないでしょうけど、成功もしません。行動できることが非常に重要なのです。

また、「画期さ」を他人に求めちゃダメです。画期的なノウハウなんて、自分で実践して、見つけるしかないんですよ。人から教えてもらってる時点で画期的ではないんです。宝くじ当てるみたいに「画期さ」を求めるよりも、普遍的なことでも、しっかり行動に移すことの方が大事ですよ。

実行力があるかどうかの方が重要

「実行力があるかどうかの方が重要」と話されているのは、堀江貴文さん。ホリエモンチャンネルの『堀江貴文のQ&A「企画力より実行力!?」〜vol.670〜』でも、質問者の企画重視思考に対して、スバッとぶった切った回答をされています。

「面白い企画をドンドン生み出していきたいです。堀江さんが思う、企画力アップの方法はどのようなものがありますか? また今まで面白いなと思った企画はどのようなものがありますか?」という質問。ホリエモンの回答はいかに!?

 

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