住宅には一時の感動より継続ある満足を!

ここ最近、顧客感動を追いかける工務店が増えてきましたよね。
顧客サービスを高め、”顧客満足”とか”顧客感動”ということを掲げていくというものです。

その目的は、紹介を得たいということや、集客のための魅力というところが大きいと思います。

例えば、タイミングで言うなら、着工式・上棟式・引き渡し時などでしょうし、イベントを行ったり、花とか本とかDVDと提供したりして、必死に感動を演出しようとするわけです。

感動を与えることは良いことだとは思います。でも・・・

疲れませんか?

一生懸命考え考えて、感動を提供していくと、受け手側も慣れてきて「もっと良いものを」求めやすくなります。

そうなると、新しくて、より感動することを、ずっとし続けないといけないということになっていきます。正直、それを提供するのは、すごく難しいです。なぜなら、一回感動させること自体、大半の工務店はできていないわけですし(苦笑)

そして、引き渡しまでなんですよね・・・感動って。

顧客感動というものは、引き渡しまでの出来事なんですよね。引き渡し後も継続して、感動を提供している工務店はいるのでしょうか?

感動という考えは、どうしてもその場限りになりやすい気がします。

変な例え方かもしれませんが、結婚前にはあれこれ気遣い優しいのに、結婚後は何もしない亭主関白みたいなものです(笑)

また、顧客満足や感動に対して取り組むことは、待つのが祭りの様に楽しいものです。従業員に多いのが、その過程を楽しんでしまい、本来の目的を忘れてしまいがちになることです。

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大事なのは、継続ある満足

顧客満足や感動を求めるのが悪いというわけではありません。
これらの目的は、紹介がほしいという狙いがありますよね。

ですが、紹介は、引き渡し時にもらえるものではないですよね?どちらかというと、引き渡し後のふとした時にあったりするものです。だから、紹介を得たくて、一時的な満足や感動を考えていたなら、その短絡さこそ、紹介を妨げている原因かもしれません。

大事なのは、継続して満足を感じられる状況をいかにつくるかだと感じています。

引渡し前も引き渡し後も、継続して満足を得られる状況って何でしょうか?施主同士が繋がるコミュニティやイベントだけではないですよね。

満足よりも感動の方がレベルが高い風潮がありますが、感動というパフォーマンスを追いかけてたら、疲れるだけですよ(笑)まずは”感動”よりも”継続できる満足”です。

 

 

追伸:工務店経営者の方にお知らせです。

【10月31日開催】選ばれる家づくりを実現しませんか?

参加した工務店経営者の声
今ではたくさんのコンサル会社がいろいろなセミナーをやっている時代、どれを聞いても同じようなセミナーで、言っていることはだいたい同じ、特に共感できるところもなく金儲けでセミナーをやっているとしか思えないようなセミナーばかりでした。そしてある程度規模の大きい工務店、地場ビルダーを対象にしたセミナーが多いことでした。でも以前より何回か井内さん、出口さんのセミナーを受けていますが、とても分かりやすく中小工務店(年間棟数20棟程度まで)を対象にした問題点を取り上げてくれています。

 

工務店経営者にしか実行できない注文住宅10棟を超えるための最低条件(概要編)

2019年9月7日

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ABOUTこの記事をかいた人

井内智哉

設計事務所勤務時に、建築家ネットワーク会社・アーキテクツ・スタジオ・ジャパン(ASJ)とのコラボしたブランド住宅「AROS」の全国展開に宣伝・広告として携わる。ミサワホーム創業者の三澤千代治氏の新事業・200年住宅「HABITA」の立ち上げから携わり、宣伝・技術・営業・企画などの経験を積む。後に全国の地域工務店200社以上を束ねる住宅のフランチャイズ事業にまで成長。その後、デザイン住宅を軸にした注文住宅の事業「ソラマド」の全国展開に携わる。WEB集客やコミュニティの構築、関東・東海地域の市場開発、提携工務店への研修など、年間150棟ほどの住宅設計のマーケティングサポートを行う。また2013年1月、同社にて新規事業のDIY・リノベーションを提案するお店を立ち上げる。2013年6月より、住宅業界専門のネットマーケティングコーチとして独立。工務店フランチャイズ本部や同業他社とも連携し、地域工務店のサポートや研修などを経て、年間棟数20棟未満の小規模工務店の経営者向けにノウハウやコンテンツを提供している。2014年10月~2015年3月まで日本住宅新聞にて、歴代最年少執筆者として連載。