数字という土台の上に、目に見えない価値はある!

「お客さんをどう呼ぶか?」このテーマは結構奥深いですよ。

以前、病院内で患者に「様」をつけて呼びはじめたら、患者の態度がどんどん横柄になっていき、対応を元に戻したら、その態度も戻ったという現象が起きたという記事を取り上げたことがあります。

クチコミや紹介が起きやすい関係性は「上下」より「対等」

2016年9月24日

それぐらい言葉の使い方って、大事だと思っています。

お客さんを表す言葉の使い方をテーマにした記事が、宣伝会議のアドタイで取り上げられていますので、紹介します。

goo辞書の小学館提供の『デジタル大辞泉』より
消費者 商品・サービスを消費する人
生活者 生活する人。日々の暮らしを営む人。
また「生活」という観点から、人間をとらえた言葉。
顧客 ひいきにしてくれる客。得意客。
ユーザー 商品の使用者。利用者。

記事の中では、上記のように「消費者、生活者、顧客、ユーザー」の意味を取り上げています。ただ、一般的なので、住宅業界で使うのは顧客ぐらいでしょうか。

住宅業界での言葉は?

住宅業界だと、上記の言葉ではなく、「お客様」以外だと、

  • 建築主
  • 建主
  • 施主
  • 住み手
  • 住まい手
  • クライアント

などが使われますよね。

個人的には、冒頭の過去記事のように対等が良いと思っていますので、「施主、住み手、住まい手」ですね。「様」付けはもちろんしませんし、話し言葉で呼びかけるときも「(お)施主さん」だったりします。

「建築主、建主」は、お金を払って依頼するという、上目線の意味も感じやすいため、あまり使いたくないんですよね。「クライアント」はおんぶに抱っこみたいで頼りきりなイメージもあるので、こちらも使いたくないですね。

感情がないマーケティングの言葉

マーケティングでは「リスト」や「リード」「コンバージョン」などの言葉が使われます。元々英語だからというのもあるかもしれませんが、日本語に訳しても、これらの言葉には、感情が一切入っていないんですよね(笑)

何でだろう?と考えてみると、、、

どれだけ素晴らしいサービスや商品を提供をしていても、お客さん側から必ず見つけてもらえるとは限らないですし、リピートしてくれるとも限りません。ましてや、注文住宅にはリピートもないですし。

だから、お客さんを集めるためには、施策が必要ですよね。

施策の中には、上手くいくものもあれば、上手くいかないものもあります。他社では上手くいっても、自社では上手くいかない場合もあります。だから、上手くいくものは続けて費用対効果を高めたり、上手くいかないものは、見直すか、やめなければなりません。

その判断材料が、数字なんですよね。

例えば、見学会の集客でチラシを折り込んだけど、何度やっても散々な結果だったとしたら?また、見学会に来場があったはいいけど、すでに家に建てていたりとか、近所の人でどんな家なのかを見に来たとか、数字に反映されない施策なら、見直す必要があります。

その時の施策のやるやらない判断って、データ(数字)での判断なんですよね。成果が出たかどうか、感情のない客観的な判断が求められるんです。あれだけ頑張ったんだからなんて、感情的判断はいらないのです。

数字という土台の上に、目に見えない価値はある

小さな会社や組織・個人の場合、掛けられるお金も人手も限られていますし、能力も天才的に突出してはいないと思います。そして、何でもかんでも手は出せません。

だからこそ、成果が出る施策へ絞り込むための数字って大事ですよね。これは、客観的な判断をするための目に見える価値でもあります。

もちろん、以前取り上げた顧客価値のように数字では表せない部分もあります。

施主を価値ある存在へ導く『顧客価値』の考え方

2017年2月8日

どちらが優先なのかというと、小さな会社や組織・個人の場合、まず数字です。

でも、小さな会社や組織・個人ほど、目を背けたがります。アクセス数にしても、見込み客数にしても、数が少ないので、メンタル的に目を背けたくなるんですよね・・・

 

 

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追伸:工務店経営者の方にお知らせです。
参加した工務店経営者の声
今ではたくさんのコンサル会社がいろいろなセミナーをやっている時代、どれを聞いても同じようなセミナーで、言っていることはだいたい同じ、特に共感できるところもなく金儲けでセミナーをやっているとしか思えないようなセミナーばかりでした。そしてある程度規模の大きい工務店、地場ビルダーを対象にしたセミナーが多いことでした。でも以前より何回か井内さん、出口さんのセミナーを受けていますが、とても分かりやすく中小工務店(年間棟数20棟程度まで)を対象にした問題点を取り上げてくれています。

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ABOUTこの記事をかいた人

井内智哉

設計事務所勤務時に、建築家ネットワーク会社・アーキテクツ・スタジオ・ジャパン(ASJ)とのコラボしたブランド住宅「AROS」の全国展開に宣伝・広告として携わる。ミサワホーム創業者の三澤千代治氏の新事業・200年住宅「HABITA」の立ち上げから携わり、宣伝・技術・営業・企画などの経験を積む。後に全国の地域工務店200社以上を束ねる住宅のフランチャイズ事業にまで成長。その後、デザイン住宅を軸にした注文住宅の事業「ソラマド」の全国展開に携わる。WEB集客やコミュニティの構築、関東・東海地域の市場開発、提携工務店への研修など、年間150棟ほどの住宅設計のマーケティングサポートを行う。また2013年1月、同社にて新規事業のDIY・リノベーションを提案するお店を立ち上げる。2013年6月より、住宅業界専門のネットマーケティングコーチとして独立。工務店フランチャイズ本部や同業他社とも連携し、地域工務店のサポートや研修などを経て、年間棟数20棟未満の小規模工務店の経営者向けにノウハウやコンテンツを提供している。2014年10月~2015年3月まで日本住宅新聞にて、歴代最年少執筆者として連載。