注文住宅にはサポートが大きく欠けている!?

先日、ネットの回線を今使っている通信会社から他の通信会社へ切り替えるため、今使っている通信会社に、「事業者変更承諾番号」を取得したい旨を伝えたんですが…

サポートの質の悪さにビックリしました。

「窓口の対応が丁寧じゃない」とかではなく、全体の仕組みとして「?」な点が多いということです。

今の通信会社からすれば、離脱してしまう(=収益を失う)わけなので、離脱させたくないのはわかるのですが、あきらかに、離脱させにくい状況を作っている気がして、余計に信用を失います。

そもそも、今使っている通信会社のサービス内容に不満があるので、他の通信会社に切り替えるわけですから、どんなに離脱させにくい仕組みしたところで、離脱します。

ただ、評判を見ると、ネットの通信会社って、どこもほぼこんな感じなんですよね。他社と差をつけたいなら、サポートの仕組みを変えればいいのに・・・また、人手不足ならもっと機械化すればいいのにと思うのですが・・・

去るものを追ってもロクなことはない

収益を逃さないために、離脱させないようにするのは、住宅業界においてもあります。特に営業マン。

ノルマもある彼らですから、来る者拒まず対応しますが、お客さんが他社へそっぽを向けば、接触した深さに比例して、攻撃的な態度に出ます。例えば、「その他社の悪口」とか、「見積もりまでとったのに契約しないのは…」と脅すなど、自社以外だとあなたの夢は叶いませんよ的な行動を取ります。フラれた後の女々しい男になるわけです。

個人だとどうしても短期目線な方が多いので、それでもいいんでしょう。ノルマ達成して、出来高貰えて、悪評立てば辞めて他へ行けばいいんですから。

でも、企業として長い目でみたら、そうは行きませんよね?目先の利益を追いかけて短期目線になれば、上記と同じですが、長期目線で考えたら、

  • 合わない人を集めない。
  • 結果、合わない場合、利益は得られなくても信用を得る。

ということが求められるでしょう。

注文住宅でのサポートの仕組みとは?

注文住宅におけるサポートの部分ではどういったことがあるでしょうか?

注文住宅は一生に一度の買い物だけに、基本的には売ったら終わり(建てたら終わり)というビジネスモデルなので、サポートという概念がありません。

ですが、メインになるのは、「アフター・メンテナンス」でしょう。定期点検なども含まれます。法的には義務付けられていないので、やっていないところも多いです。定期点検はせず、言われたら出向くみたいな…

今は瑕疵保険も設けられ、多少意識をする工務店も増えましたが、瑕疵保険がなかった時代を考えると、とんでもない商売ですね。

では、「アフター・メンテナンス」以外には何があるのか?

デザインも似通ったり、使う建材もだいたい同じになったりして、建てている家で差別化しにくい時代になってきていますから、プラスαとして、

  • 家づくりのサポート
  • 住んでからのサポート

って、かなり大事になってくる要素だと思いますよ。そういうサービス分野もひっくるめて、「商品企画」していく必要があるというわけです。

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ABOUTこの記事をかいた人

「建築家との家づくり」「ハウスメーカー創業者による新事業」などの事業に携わり、宣伝・技術・営業・企画などの経験を積む。2013年6月より、住宅業界専門のマーケティング会社として独立。2014年10月~2015年3月まで業界新聞にて、歴代最年少執筆者として連載。工務店や建材メーカーの支援以外に、小規模事業者の経営者向けに経営・ブランディング・集客などを支援。2017年に東京から南房総に完全移住し、場所や時間にとらわれない自由な働き方を実現。