注文住宅にはサポートが大きく欠けている!?

先日、ネットの回線を今使っている通信会社から他の通信会社へ切り替えるため、今使っている通信会社に、「事業者変更承諾番号」を取得したい旨を伝えたんですが…

サポートの質の悪さにビックリしました。

「窓口の対応が丁寧じゃない」とかではなく、全体の仕組みとして「?」な点が多いということです。

今の通信会社からすれば、離脱してしまう(=収益を失う)わけなので、離脱させたくないのはわかるのですが、あきらかに、離脱させにくい状況を作っている気がして、余計に信用を失います。

そもそも、今使っている通信会社のサービス内容に不満があるので、他の通信会社に切り替えるわけですから、どんなに離脱させにくい仕組みしたところで、離脱します。

ただ、評判を見ると、ネットの通信会社って、どこもほぼこんな感じなんですよね。他社と差をつけたいなら、サポートの仕組みを変えればいいのに・・・また、人手不足ならもっと機械化すればいいのにと思うのですが・・・

去るものを追ってもロクなことはない

収益を逃さないために、離脱させないようにするのは、住宅業界においてもあります。特に営業マン。

ノルマもある彼らですから、来る者拒まず対応しますが、お客さんが他社へそっぽを向けば、接触した深さに比例して、攻撃的な態度に出ます。例えば、「その他社の悪口」とか、「見積もりまでとったのに契約しないのは…」と脅すなど、自社以外だとあなたの夢は叶いませんよ的な行動を取ります。フラれた後の女々しい男になるわけです。

個人だとどうしても短期目線な方が多いので、それでもいいんでしょう。ノルマ達成して、出来高貰えて、悪評立てば辞めて他へ行けばいいんですから。

でも、企業として長い目でみたら、そうは行きませんよね?目先の利益を追いかけて短期目線になれば、上記と同じですが、長期目線で考えたら、

  • 合わない人を集めない。
  • 結果、合わない場合、利益は得られなくても信用を得る。

ということが求められるでしょう。

注文住宅でのサポートの仕組みとは?

注文住宅におけるサポートの部分ではどういったことがあるでしょうか?

注文住宅は一生に一度の買い物だけに、基本的には売ったら終わり(建てたら終わり)というビジネスモデルなので、サポートという概念がありません。

ですが、メインになるのは、「アフター・メンテナンス」でしょう。定期点検なども含まれます。法的には義務付けられていないので、やっていないところも多いです。定期点検はせず、言われたら出向くみたいな…

今は瑕疵保険も設けられ、多少意識をする工務店も増えましたが、瑕疵保険がなかった時代を考えると、とんでもない商売ですね。

では、「アフター・メンテナンス」以外には何があるのか?

デザインも似通ったり、使う建材もだいたい同じになったりして、建てている家で差別化しにくい時代になってきていますから、プラスαとして、

  • 家づくりのサポート
  • 住んでからのサポート

って、かなり大事になってくる要素だと思いますよ。そういうサービス分野もひっくるめて、「商品企画」していく必要があるというわけです。

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ABOUTこの記事をかいた人

井内智哉

設計事務所勤務時に、建築家ネットワーク会社・アーキテクツ・スタジオ・ジャパン(ASJ)とのコラボしたブランド住宅「AROS」の全国展開に宣伝・広告として携わる。ミサワホーム創業者の三澤千代治氏の新事業・200年住宅「HABITA」の立ち上げから携わり、宣伝・技術・営業・企画などの経験を積む。後に全国の地域工務店200社以上を束ねる住宅のフランチャイズ事業にまで成長。その後、デザイン住宅を軸にした注文住宅の事業「ソラマド」の全国展開に携わる。WEB集客やコミュニティの構築、関東・東海地域の市場開発、提携工務店への研修など、年間150棟ほどの住宅設計のマーケティングサポートを行う。また2013年1月、同社にて新規事業のDIY・リノベーションを提案するお店を立ち上げる。2013年6月より、住宅業界専門のネットマーケティングコーチとして独立。工務店フランチャイズ本部や同業他社とも連携し、地域工務店のサポートや研修などを経て、年間棟数20棟未満の小規模工務店の経営者向けにノウハウやコンテンツを提供している。2014年10月~2015年3月まで日本住宅新聞にて、歴代最年少執筆者として連載。