工務店は顧客と同じ目線に立ってアプローチをした方が良い理由

デイヴィッド・オグルヴィという方をご存知でしょうか？

1999年に亡くなられていますが、「現代広告の父」と呼ばれ、広告のあり方を変えた人物として、広告やマーケティングに、現在も大きな影響を与え続けています。

デイヴィッド・オグルヴィ：広告のスタイルを変えた男

オグルヴィの創始者、デイヴィッド・オグルヴィが何よりも重視したのは、ひとつに、広告活動とは人が人に対して働きかける、優れて人間的な行為であるということ、ひとつに、人の心をとらえる広告には「ビッグ・アイデア＝優れたアイデア」がなければならないということでした。

Wikipedia

広告に携わるなら、一度はオグルヴィの本を読んでおいた方がいいですよ。私も広告に携わり始めたころ読みました。ちょっと小難しく、書かれているやり方は古いのですが、すごく本質的なことを突いているので、その考え方は普遍的です。ちょっと値段が高いですが（笑）

「売る」広告

ある広告人の告白

広告の巨人オグルヴィ語録

良い文章を書くために踏むべき永遠不朽の10ステップ

lifehackerのサイトで、デイヴィッド・オグルヴィ流の文章の書き方ステップが紹介されていましたの取り上げています。

1. ケネス・ローマンとジョエル・ラフィエルスンのライティングに関する書籍『ビジネスマンのための英文作成マニュアル』を3回読むこと。
2. 話すような口調で自然に書くこと。
3. 短い単語、センテンス、パラグラフを用いること。
4. 難しい専門用語を使わない。それらはすべて気取ったうぬぼれが使う黄金ワードです。
5. どんなテーマでも2ページ以内にまとめること。
6. 引用元を確認すること。
7. 手紙もメモも、書いたその日には送らないこと。書いた翌朝に声に出して読み、推敲すること。
8. 重要な文章は同僚に推敲してもらうこと。
9. 手紙やメモを送る前に、送り手になにをして欲しいのかきちんと明確にすること。
10. なにかを実行して欲しい場合は、書かない。その人の元へ直接行って行動して欲しいことを伝える。

広告の父、デイヴィッド・オグルヴィが語る！良い文章を書くために踏むべき永遠不朽のステップ10個

１は難しいですが、2～10はできる範囲の内容ですよね。

大切なのは「人」である。同じ目線に立って話すのだ。

冒頭で紹介している映像でも、オグルヴィが語っていますが、

大切なのは「人」である。消費者はバカではない。何も知らないと思って侮るな。同じ目線に立って話すのだ。

これは、まさに現代でも通用する部分ですよ。

工務店が顧客と同じ目線に立った方が良い理由

顧客と同じ目線に立つことは、単にビジネスの成功を促進するだけでなく、信頼と評判を築く上で不可欠な要素です。

信頼の構築と深化

顧客と同じ目線に立つことにより、工務店は顧客のニーズと期待を深く理解し、それに応えるカスタマイズされたサービスを提供することができます。このアプローチは、顧客が自分たちの要望が聞かれ、尊重されていると感じさせるため、信頼関係の構築に直結します。信頼は一朝一夕に築けるものではなく、顧客の期待を継続的に満たし、時には超えることで育まれます。この信頼があれば、顧客は将来的に再びその工務店を選ぶ可能性が高くなります。

持続可能な関係の確立

顧客との関係は、一度のプロジェクトに終わるのではなく、持続的なものであるべきです。同じ目線に立つことで、顧客のライフステージやニーズの変化に対応し、継続的なビジネスを生み出す土壌を育てます。たとえば、初めは小さなリフォームから始まり、家族構成の変化に伴い、増改築や新築へとつながる長期的な関係が築けるのです。

市場における差別化

市場には数多くの工務店が存在し、競争は日に日に激しくなっています。顧客と同じ目線に立つことで、他社との差別化を図ることができます。顧客にとって、自分たちの価値観を共有し、理解してくれる工務店は、他の選択肢よりも魅力的に映ります。この差別化は、特にカスタムビルドやリノベーション市場において、選ばれる理由となります。

問題の早期発見と解決

顧客と同じ目線に立つことで、問題が小さいうちに発見し、迅速に解決することが可能になります。これにより、大きなトラブルに発展することを防ぎ、顧客満足度を高めることができます。たとえば、建築中の小さな懸念事項が、後に大きなクレームにつながる前に、対話を通じて解決することができます。

ポジティブな口コミの促進

満足した顧客は、その経験を周囲に伝える傾向があります。顧客と同じ目線で接することで、ポジティブな口コミを生み出し、新たな顧客を引き寄せる効果が期待できます。この自然な推薦は、どんな広告よりも強力で、コスト効率の高いマーケティング手法です。

経営の持続性への貢献

最終的に、顧客と同じ目線に立つことは、工務店の経営の持続性に直結します。顧客の期待に応え、信頼を築くことで、リピートや紹介を増やし、安定した収益基盤を作ることができるのです。また、市場の変動や競争が激化しても、顧客との強固な関係は工務店を支える大きな柱となります。

工務店が顧客と同じ目線に立って話すためにした方がいいこととは？

デイヴィッド・オグルヴィが広告の世界で説いた「人」を重視する姿勢は、工務店の経営においても同様に重要です。顧客との信頼関係を築き、彼らの期待を超える家づくりを提供するためには、顧客の視点を理解し、共感することが不可欠です。

顧客のニーズを深く理解するためのアプローチ

顧客と同じ目線に立つためには、彼らのニーズ、夢、そして懸念を深く理解することが求められます。これを実現するためには、単なる表面的な会話を超え、顧客の日常生活に根ざした深い対話を行う必要があります。

例えば、家を建てる際の顧客のライフスタイルや将来の計画を詳細に聞き出し、それを設計に反映させることができます。また、顧客がどのような情報を求めているのか、どのような懸念を持っているのかを理解するために、定期的なミーティングやアンケートを実施し、顧客の声を直接聞くことが重要です。これにより、顧客が本当に価値を感じるサービスを提供することが可能になります。

情報の透明性を確保し、信頼を築く方法

顧客との信頼関係を築くためには、透明性が不可欠です。工務店は、建築に関わるすべての情報をオープンにすることで、顧客の不安を和らげることができます。これには、コストの内訳、使用する材料の品質、工事の進捗状況など、顧客が知りたいと思う情報を積極的に共有することが含まれます。

さらに、予期せぬ遅延や問題が発生した場合には、それを隠さずに迅速に報告し、どのように対処するかを明確に伝えることが求められます。このような透明性のあるコミュニケーションを通じて、顧客は工務店を信頼し、安心して任せることができるようになります。

誠実なコミュニケーションを心がけるための実践

顧客とのコミュニケーションにおいては、誠実さが何よりも重要です。約束したことは守ることはもちろん、顧客の質問に対しては正確かつ迅速に回答すること、そして問題が発生した場合には、それを隠すことなく正直に伝え、解決策を提案することが必要です。

また、顧客の立場に立って考え、彼らの不安や疑問を解消するために、わかりやすい言葉を使って丁寧に説明することが求められます。これにより、顧客は自分の意見が尊重されていると感じ、より深い信頼関係を築くことができます。

継続的なフォローアップを実施するための戦略

家づくりが完了した後も、顧客との関係を維持することが重要です。これを実現するためには、定期的なフォローアップを行い、顧客の満足度を確認することが有効です。

例えば、完成後の住宅に関するアフターサービスの提供、定期的なメンテナンスの提案、さらには顧客の新たなニーズに応じたリフォームサービスの提案などが考えられます。これにより、顧客は長期にわたってサポートを受けられると感じ、信頼が高まります。

フィードバックを積極的に求め、改善に活かす方法

顧客からのフィードバックは、サービスの質を向上させるための貴重な情報源です。工務店は、顧客からのフィードバックを積極的に求め、それを真摯に受け止めることで、サービスの改善につなげることができます。

例えば、引き渡し後のアンケートやインタビューの実施、顧客との定期的なコミュニケーションを通じての意見の収集、または第三者による客観的な評価の取り入れなどが有効です。収集したフィードバックを分析し、それを業務改善のためのアクションプランに反映させることで、顧客の満足度をさらに高めることができます。

---

これらのステップを踏むことで、工務店は顧客とのコミュニケーションを強化し、より良いサービスを提供することができるでしょう。「人間中心のアプローチ」は、住宅に限った話ではなくて、時代を超えてあらゆるビジネスにおいて有効です。