工務店の価値観ミスマッチが生み出すクレーム

ここ数年、本当に多様化が進んでいますよね。みんなが好きなものと、自分が好きなものが違う･･･

今、メールを打っているパソコンのブラウザにしても、私はGoogleのChromeを使っていますが、explorerの方もいれば、safariの方もいますし、firefoxの方もいます。

こだわりがある人ほど、そんな状況ってよくありますよね。実はこの現象、住宅にも起きています。

少し前、とある建築テレビ番組絡みのクレーム実名告白が話題にもなりましたが、設計事務所・建築家との家づくりが増えていくに比例して、クレームも増えているのは否めません･･･もちろん、設計側の技術・知識レベルが問題の時もあるかもしれません。

ですが、クレームの根源になっているひとつに、「価値観の違い」があります。

クレームの根源のひとつ「価値観の違い」

以前、お伝えしました「人・物・金」

物⇒金⇒人と移っているということは、価値観が、「物」や「お金」という第三者が定めた絶対的価値観から「人」という相対的価値観に、変化していることでもあります。

これまでは、価値観が物（性能や機能）やお金であったため、多少、人間性が悪くても、契約に持っていけたようです。

会社員時代、バブル世代の営業マンに、さんざん自慢話を聞かされており、まさにその通りだ！と痛感したことを思い出します。

最近、こんなことありませんでしたか？

今まで、和気あいあいと順調に打ち合わせが進んでいたのに、ふとしたことがキッカケで、ぎくしゃくしてしまった。･･･など。･･･まるで恋愛のようですよね。

「人」が中心となる時代は、上手くいくときはトントン拍子ですが、すこし歯車が狂うとすぐ崩れてしまう、諸刃の剣でもあります。

だからこそ、ミスマッチが生まれないよう、考え方に共感できる、顧客を選び、顧客に選ばせる状況をつくることが大事になってきますね。

工務店経営者は顧客理解と価値観の共有をしよう

この多様化が進む現代社会において、工務店経営者としては、顧客の理解と価値観の共有がますます重要になってきます。それは、単に顧客の要望を満たすだけでなく、顧客との深い関係性を築き、長期的な信頼関係を構築するための基盤となるからです。

まず、顧客理解とは何かを考えてみましょう。それは、顧客のライフスタイル、好み、価値観、期待、そして夢を深く理解し、それを具現化するための最適な解決策を提供することです。これは、顧客が自分自身を理解し、自分自身を表現する手段としての住宅を提供することに他なりません。

次に、価値観の共有とは何かを考えてみましょう。これは、顧客の価値観を理解し、それを尊重し、それを基にした共通の目標を設定し、それに向かって一緒に取り組むことです。これは、顧客との深い信頼関係を築くための基盤となります。

これらの要素を重視することで、工務店経営者は、顧客とのミスマッチを防ぎ、顧客満足度を高め、長期的な信頼関係を構築することができます。また、これにより、顧客からのクレームを減らし、ビジネスの持続性と成長を確保することができます。

具体的には、顧客との初期の打ち合わせから、顧客の価値観を理解し、それを尊重する姿勢を持つことが重要です。また、顧客の要望を具現化するための最適な解決策を提供するために、自社の技術力と知識を最大限に活用することが求められます。

さらに、顧客とのコミュニケーションを大切にし、顧客の期待や夢を共有し、それに向かって一緒に取り組むことが重要です。これにより、顧客との深い信頼関係を築き、顧客満足度を高めることができます。

このように、工務店経営者としては、顧客理解と価値観の共有を重視することが、現代社会における成功の鍵となります。これを実現するためには、自社のビジョンとミッションを明確にし、それを基にした経営戦略を策定し、それを実行することが求められます。