工務店も施主もお互い時間の無駄にしないさせないために、“言葉の定義”を明確にする！

仕事をする上で、ここ数年、結構気にかけていることがあります。

それは、“言葉の定義”を明確にする。ということです。これすごく大切です。

“言葉の定義”を明確にする

例えば、お客さんから、「家づくりの相談が･･･」あったとします。で、「家づくり」という言葉、これがくせ者です。使い勝手のいい便利な言葉だし、それなりにイメージがあるのでつい、軽～く、使ってしまいがちですが、人によっては、「家づくり」って、

・デザイン性の高い住宅であったり、
・性能が高い住宅であったり、
・価格重視でローコストな住宅であったり、
・ライフスタイルを重視した住宅であったり、
・DIY要素を含んだ住宅だったり、

ほんと、全く違う捉え方をしているんですよね。

だから、話を進める際は、「あなたが言っている“家づくり”って、どんな意味で言っているんですか？家づくりの定義って何ですか？」そんな風に、そのお客さんが使っている“言葉の定義”を明確にしていく必要があります。（こういう言い方はダメですけどね。）

それを怠って、「何となくお互いが分かっている状態」で打ち合わせを進めていくと･･･間違った方向へ行ったり、焦点がぶれてしまう･･･ということが起こってしまいます。

要するに、「時間の無駄」になるわけです。

これは、仕事をする上で、肝の命じるべき最重要ポイントのひとつだと思います。そのためには、まずは、「言葉の定義」を常に意識する、それだけで全く変わってきますよ。

本来は、お互いに意識すべきことなのですが、お金を払う消費者側に回ると、「あなたが合わせろ精神」になっていまいますから、工務店側が合わせてあげてください。

「言葉の定義」を明確にするために工務店がすべきこと

1. 初対面での丁寧なヒアリング

お客さんとの最初の対話は非常に重要です。お客さんが何を求めているのか、どのような価値観を持っているのかを理解するために、丁寧なヒアリングを行う必要があります。具体的な言葉やフレーズに対して、その定義や意図を確認することで、誤解を防ぎます。

2. 共通の言語を作り上げる

お客さんとのコミュニケーションにおいて、共通の言語を作り上げることが重要です。専門用語や業界用語を使わず、お客さんが理解できる言葉で説明するよう心がけましょう。必要であれば、図やイラストを使って視覚的に説明することも効果的です。

3. 進捗の確認とフィードバックの受け取り

プロジェクトが進行する中で、定期的に進捗の確認とお客さんからのフィードバックを受け取ることが重要です。これによって、お互いの理解が深まり、プロジェクトの方向性を正しく保つことができます。

4. 柔軟な対応と調整

お客さんのニーズや考え方はプロジェクト進行中に変わることがあります。そのため、柔軟に対応し、必要に応じて調整する能力も求められます。お客さんの言葉の背後にある意図をくみ取り、適切に対応することで、信頼関係を築くことができます。

5. 教育と指導

最後に、工務店のスタッフに対しても、お客さんとのコミュニケーションスキルの教育と指導が必要です。全員がお客さんの言葉の定義を正しく理解し、共感することで、一貫したサービスを提供することができます。

まとめ

お客さんが使っている「言葉の定義」を明確にするためには、工務店側の努力と理解が不可欠です。お客さんとの信頼関係を築き、プロジェクトを成功に導くために、上記のポイントを意識して取り組むことが重要です。この取り組みは、お客さんとの関係だけでなく、工務店全体のサービス品質の向上にも寄与します。