顧客満足度を高める工務店経営者に大切な４つの心構え

工務店が提供する家づくりの質は、事業の成功を左右します。しかし、その家づくりの質を高めるためには、ただ技術を磨くだけでは不十分です。お客様の満足度を高めるためには、工務店経営者自身の心構えや姿勢が大きく影響します。小さな会社ならなおさら。

本稿では、「顧客満足度を高める工務店経営者に大切な４つの心構え」をご紹介します。それぞれが、お客様との関係を深め、信頼を勝ち取るための重要な要素です。これらを心に留め、日々の業務に取り組むことで、お客様からの信頼を得て、事業を成長させていくことができるでしょう。

これから紹介する心構えを実践することで、お客様との深い関係性を築き、事業の成功につなげるための一助となれば幸いです。

サービス業の意識を持つ

工務店は、サービス業に携わっているという認識を持つことが重要です。工務店が提供するのは、ただの建物ではなく、お客様の生活を豊かにするための「サービス」です。住宅はその手段にしかすぎません。

住宅業界に携わる中で、感じたことでもあるのですが、建物やディテール、または契約に焦点を合わせてしまいがちです。これらももちろん大切ですが、それだけでは不十分です。なぜなら、建物に焦点が合っている限り、顧客である「人」には焦点が当らないですよね。「お客様のために」って言ってはいるが、頭の中は建物や他のことでいっぱい・・・ですから、サービス業という認識で、人に焦点を合わせた家づくりに取り組んでほしいと思っています。

自分の益ではなくて、常に相手の益を優先させる。

自分の利益よりもお客様の利益を優先するという姿勢は、非常に重要です。

先に、与える。そうすれば、共感した見込み客は、必ず自らお客になってくれるんです。自分の益を優先すると、売り込まれてると感じます。それに嫌悪感を感じる人は多いんじゃないでしょうか。

マーケティングの世界では有名な言葉「ダイレクトレスポンスマーケティング」。非常に優れた手法ですが、ただ一つ決定的な問題点があります。それは、狩猟民族である欧米人だから受け入れられるということです。しかし、日本人は農耕民族なので、肌に合わないところがあります。農耕民族というのは、種をまき、水をやり肥料をやり、世話をしてじっくり育てます。そして、穂を垂れた時に刈り取るのです。日本人はそういう民族性が強いので、その点を考慮したほうがよさそうですね。

自分の利益を追求することは、一見、ビジネスとしては当然のことかもしれません。しかし、それが先行すると、お客様は自分が売り込まれていると感じ、嫌悪感を抱くことがあります。先に与えること。それが、お客様からの信頼を勝ち取るための重要なステップなのです。

相手に純粋な関心を示す。

お客様に対して純粋な関心を示すことが大切です。

これは、お客様のニーズを深く理解し、それに応えるための基本的な姿勢です。ただ、工務店経営者自身が「自分が作りたい家」に執着しすぎて我の強く出てしまうと、忘れがちなことです。

「私は相手に関心を示している」と思っていても、相手が喋ってるのに、無意識に話を途中で終わらせていたりとか・・・
「あ～、そうですか」という安易な相づちとか・・・してませんか？

安易な相づちは、相手がそれ以上、喋らなくなる可能性が非常に高いのです。工務店からしてみれば、自分が喋ろうと思ってるから、切ってしまうわけです。相手に関心がない証拠ですね。

お客様が話していることに耳を傾け、その言葉の背後にある思いや願いを理解しようとすれば、更に深い質問が出るはずです。

内面の事柄を聞き出す質問をする。

単純な質問では、表面的なことしか聞き出すことが出来ません。お客様から情報を引き出すための質問の技術が必要です。

質問をすれば、本人が自覚していることや認識していることは答えてくれます。でも、単純な質問では、お客様が自覚していること、表面的な情報しか得られません。本人が自覚していないことは、適切な質問をしない限り、聞き出せないのです。例えるなら、氷山。多くの場合、水面上に見えてる部分だけを質問しているのです。なので、答えを聞いても全体像がわからなかったりします。

だからこそ、お客様が自覚していない、深層のニーズを引き出すためには、適切な質問が必要です。

例えば、「そのようにお考えなのはなぜですか？」や「それをどちらでお聞きになったんですか？」など、お客様の思考や感情を引き出す質問をすることが重要です。

まとめ

以上、顧客満足度を高める工務店経営者に大切な４つの心構えをお伝えしました。

1. サービス業の意識を持つ。
2. 自分の益ではなく、相手の益を優先させる。
3. 相手に純粋な関心を示す。
4. 聞き出す質問をする。

それぞれが、お客様との関係を深め、信頼を勝ち取るための重要な要素です。これらを心に留め、日々の業務に取り組むことで、お客様からの信頼を得て、事業を成長させていくことができるでしょう。