上手くいく工務店はファミリーが多い？施主との関わり方で雲泥の差がでる工務店経営

ビジネスをする上で、「お客様の情報」つまり顧客リストは何をおいても大事なものであることは、このブログでもメルマガでも何度も取り上げています。

集客をして、リストを集め、育てていく中で、顧客には５つの段階があります。

顧客の5段階

１．潜在見込み客

見込み客となる可能性を秘めた、まだ見ぬ未来のお客様。特に接触はなくても、密かにホームページを見ている方などもこれに当たりますね。

２．見込み客

扱っているジャンルに共感してくれる、将来顧客となる有望なお客様。家づくりにおいては、見学会などに参加したりして、接触があり、反応が良かった方ですね。

３．新規客

契約していただいたお客様。これで顧客の仲間入りです。

４．リピート客

一般的には、「２回以上購入いただいたお客様」と言われますが、家づくりにおいては、同じ会社から2回というのはなかなかないことなので、家が完成後も、イベントに顔を出してくれたり、ブログで暮らしの様子などを書いてくれる方が当てはまりますね。

５．固定客

ファンになってくれたお客様、あなたの家づくりを社員かのように、応援してくれるありがたいお客様です。家づくりのイベントなどを、自ら主宰してくれたりなど、言わばファミリーのような存在です。

以上のように５つに分けることができます。１が関係性が低く、５になるほど高いです。

最終目的は『固定客＝ファミリー』を増やすこと

どんなビジネスも、固定客を増やすことは、友達を紹介してくれたり、口コミで宣伝してくれる、とてもありがたいお客様です。

しかし、はじめから、いきなり固定客になってもらうなんてことはあり得ません。一番最初にしなければいけないことは、潜在見込み客からの見込み客を見つけ出すことです。多くの見込み客を見つけられれば、育てていくことで、最終的な固定客の数にも期待できます。

では、工務店の場合はどうでしょうか？

施主との関わり方で雲泥の差がでる工務店経営

工務店経営において、施主（お客様）との関わり方は非常に重要です。でも、注文住宅は、基本、リピートのないビジネスモデルです。なので、上記の顧客段階だと３止まりな工務店がほとんどになります。でも、捉え方次第で、４，５は存在するんですよ。だから、そこに気付いている工務店は4や５にまで達して経営がうまく行きやすくなります。

工務店における５の役割というのは、同じお客様からのリピートがない代わりに、イベントや見学会に参加してもらったり、ブログでの情報発信を通じて、既存のお客様をファンに育て上げるということでもあります。

その結果、最終的には、お客様自らが工務店のファンとなり、口コミや紹介で新たなお客様を呼び込む「固定客」を増やすことに繋がります。もちろんこれには、高品質と深い人間関係が不可欠です。

３と５で段階差がありますから、そりゃ得られる結果にも差がでるわけです。お客様の声に協力してくれない、完成見学会に協力してくれない、などなど、これって結局、３止まりの関係性なんですよね。

４，５の存在がいれば、住んでから何年後などの、見学会も行うことができますし、施主自体を巻き込んだイベントもできるようになります。４，５の存在がいることで、１，２から見た信頼性もさらに増してきます。

最終的には、４，５の存在を増やし、中身を濃くしていくことが求められるのですが、契約の時点（３の時点）で、これから４，５になってもらおうとしても、無茶な話で、やはり、１，２の時点で、後に繋げられる関係性を築けるかどうかに掛かってます。

ただ、これを、普通に行おうとすると、結構、時間も手間も掛かるため、諦めるところが多いです。だから、効率よく続けていくため、ある一定の客層に絞り込むってことが、重要になってくるんです。

---

工務店経営において、施主との関わり方一つで成功も失敗も分かれます。一度の契約で終わらせず、長期的な関係を築くことで、持続可能なビジネスを構築することが可能です。それが、施主との関わり方で雲泥の差が出る、成功する工務店経営の秘訣です。