引き渡し後、付き合えば付き合うほどボロがでるのが普通の工務店

特に問題もなく引き渡した後に、何かしら問題があり、ちょっとしたクレームが入ったとしても、工務店に対する施主からの信頼は、いきなりゼロになるわけではありません。

「最初は一緒に頑張ろうという気持ちだった」

1年近くも自宅の雨漏りに悩まされ続けているAさんはこの4月、工務店の対応に不信感を抱き、自ら第三者の検査機関を探して雨漏り調査を依頼した。三くだり半を突き付けられた格好の工務店だが、最初から信頼を失っていたわけではない。

「最初は一緒に頑張ろうという気持ちだった」と、Aさんは振り返る。雨漏り後に工務店が不誠実な対応や行き当たりばったりの補修を積み重ねたことが、信頼関係を壊したのだ。

雨漏り！ 顧客が工務店に三くだり半を突き付けるまで｜ケンプラッツ

こういういい加減な発言や対応を集めて、１冊の本にしたいですね。下手な家づくり本より、役に立つはず（笑）

付き合えば付き合うほどボロがでるのが普通の工務店

顧客との長期的な関係を築く上で、最も重要なのは信頼です。工務店もそれをわかっていると思います。引き渡すまではね。普通の工務店は「引き渡し以降」の優先度が低いため、付き合えば付き合うほどボロが出ます。釣った魚に餌は与えんのですよ。

上記の事例で見たように、施主も完成に一定の満足であれば、たとえ少々の問題が起きたとしても、最初は「一緒に頑張ろう」という気持ちでスタートすることが多いでしょう。ですが、問題が発生した際の対応が不誠実であれば、その信頼は徐々に崩れてしまいます。

このような状況を避け、信頼を失わないためには、何が必要なのでしょうか？それは、透明性、責任感、継続的なコミュニケーション、そして品質の維持と向上です。

透明性を保つ: 何が問題で、どのように解決するのかを顧客に明確に伝えることが重要です。これには、問題が発生した際の詳細な説明、解決策の提示、そして進捗の報告が含まれます。顧客が何を期待しているのか、何に不安を感じているのかを理解し、それに対して明確な答えを出すことが必要です。

責任を取る: 問題が発生した場合、それを解決するために全力を尽くす姿勢を見せることで、顧客の信頼を保つことができます。これは単に問題を解決するだけでなく、その過程で何が失敗したのか、どうすれば再発しないかをしっかりと分析し、その結果を顧客に報告することも含まれます。

継続的なコミュニケーション: 一度のプロジェクトが終わった後も、定期的に顧客とのコミュニケーションを続けることで、長期的な信頼関係を築くことができます。これには、定期的な進捗報告、新しい提案、または単に挨拶程度のコミュニケーションでも良いです。大事なのは、顧客があなたやあなたのビジネスを忘れないように、継続的に関係を築くことです。

品質の維持と向上: 仕事の品質を一貫して高く保つことで、顧客からの信頼を得られます。また、失敗した場合はその原因をしっかりと分析し、次に生かすことが重要です。これは、顧客に対しても自分自身に対しても、常に高い品質を提供するという姿勢を示すことで、信頼関係を強化する基盤を作ります。

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「付き合えば付き合うほどボロが出る」というのは、工務店に限らず多くのビジネスで言えることかもしれません。しかし、その「ボロ」を最小限に抑え、発生した場合にはしっかりと対応することで、顧客との信頼関係を維持、あるいは高めることができます。

信頼は一朝一夕に築けるものではありませんが、一度築いた信頼を失うことの方がはるかに大きな損失です。だからこそ、顧客との信頼を大切にし、そのために何ができるかを常に考え、行動しましょう。このような姿勢が、長期的なビジネス成功の鍵となるでしょう。