工務店に必要なのは専門性・権威性・信頼性・体験…そして人間性？

Googleによる、検索品質評価ガイドラインに、「E-A-T」というものがありました。

• Expertise（専門性）
• Authoritativeness（権威性）
• Trustworthiness（信頼性）

そして、2022年12月に新たなEとして「体験（Experience）」が追加され、「E-E-A-T」になった経緯があります。

ただこれらの要素は、いわゆる「コンテンツ」（提供する商品やサービス）には、昔から必要とされてたことです。

コンテンツ過多になっているからこそ、他より専門的で、他より優れていて、他よりも社会的信頼がある…そして、他より経験値がある…という風に、よりその要素が求められるわけです。

ですが、これがリアルになってくると、人間性も加味されます。

良いけど嫌い。良い家をつくってる人が良い人とは限らない。

例えば、、、

デザインも好きだけど、いいモノをつくっているけど、表彰もされているけど、社長の性格や考え方が嫌だ、担当者が合わないから嫌だ。

みたいな。現実的には決して、良い家をつくってる人が良い人とは限らないですからね。

良いものを提供してくれるなら、人が嫌いでも割り切れる人も中にはいるとは思います。

注文住宅のように、一生に一度の買い物レベルの高額でかつ、その後のアフター等で付き合うことを踏まえたら、人間性も・・・と言いたいところですが、現実はそうではなかったりもします。（特にローコスト系）

顧客の信頼を築くための人間性の重要性

良い家を建てる技術やデザインセンスはもちろん重要ですが、それに匹敵するか、それ以上に大切なのが「人間性」です。注文住宅の世界では、顧客との信頼関係が全てと言っても過言ではありません。技術力が高くても、人間性が顧客の心に響かなければ、長期的な信頼関係の構築は難しいのです。

実際、顧客が工務店を選ぶ際には、品質や価格だけでなく、担当者との「人間的なつながり」を重視する傾向があります。これは、注文住宅が単なる商品ではなく、顧客の夢や希望を形にするサービスであるためです。顧客は、ただ家を建ててもらうだけではなく、「自分たちの理想を理解し、共感してくれる人」を求めているのです。

したがって、経営者や担当者は、専門知識を持ちつつも、顧客との心の通じ合いを大切にすることが求められます。これには、耳を傾け、顧客のニーズや不安を真摯に受け止め、それに対して誠実に対応する姿勢が必要です。また、問題が発生した際には、素早く丁寧な対応をすることで、信頼をさらに深めることができます。

顧客の心に残る工務店であるためには、単に「良い家」を建てるだけでなく、顧客一人ひとりの夢や願いを大切にする「人間性」が不可欠です。これは、長期的な顧客関係を築く上での最も強力な武器となるでしょう。

注文住宅の最初と最後は感情で決めている

ただ、最初と最後は感情で決めていることには違いないです。

• 最初：この雰囲気やデザインが良い
• 最後：この人（社長、または担当者）だから決めた。

高額な分、冷静に論理的に考えることはあっても、モノを買う心理に「感情」は外せませんし、色々なお客様の声を読んでも、最初と最後は感情で決めてる人が多い気がします。

安かろう悪かろうでも、家は予算が決まってる買い物なので、「限られた低予算の中で、戸建てが実現できるなら…」と感情任せで進めるパターンとか”まさに”といったところです。

良くも悪くも、感情を揺さぶれないと、売るのが厳しい時代ですね。

そう考えると、

• 他よりも専門的だから
• 他よりも権威があるから
• 他よりも信頼できるから
• 他よりも経験が豊富だから
• 他よりも人間性が素晴らしいから

という風に、専門性も権威性も信頼性も体験も人間性も、感情を揺さぶるためにはあった方がいいわけです。

感情的な繋がりの重要性とその構築方法

注文住宅では、顧客との「感情的な繋がり」が非常に重要です。家はただの建物ではなく、顧客の人生にとって大切な場所です。だからこそ、顧客との関係構築には、ただの商取引を超えた深い感情的な繋がりが求められます。

この感情的な繋がりを構築するためには、以下の点が重要です。

1. 共感を示すこと： 顧客の話を丁寧に聞き、その夢や希望、懸念に真摯に耳を傾けること。共感を示すことで、顧客は自分のことを理解してもらえていると感じ、信頼関係が深まります。
2. 個別性を重視すること： 顧客一人ひとりのニーズに合わせたカスタマイズや提案をすること。一般的なソリューションではなく、個々の顧客に合わせたアプローチが、感情的な結びつきを強化します。
3. 透明性と誠実さ： 工程やコストに関する透明性を保ち、正直なコミュニケーションを心がけること。問題や遅延が生じた場合も、早めに報告し解決策を提案することが重要です。
4. 長期的な関係の構築： 完成後のアフターケアや定期的な連絡を通じて、顧客との関係を継続的に育てること。一度きりの取引ではなく、長期的な関係を目指すことが感情的な結びつきを深めます。

工務店経営者として、技術や品質の高さを提供することはもちろん大切ですが、それと同時に、顧客との感情的な結びつきを大切にすることが、長期的な成功への鍵となります。顧客が心から満足し、安心して自分たちの夢を託せる関係を築くこと。それが、注文住宅において最も大切なことなのです。

専門性と経験のバランスの取り方

工務店経営において、専門性と経験は両輪のような存在です。専門性は、技術知識や業界に関する深い理解を指し、経験は、実際の建築プロジェクトで培われる実践的な知識です。これらをバランス良く組み合わせることが、工務店の成功へのカギとなります。

1. 専門知識の更新： 常に最新の建築技術、材料、トレンドを学び、顧客に最適な提案ができるようにしましょう。しかし、新しい知識だけでなく、伝統的な技術や慣習も大切にすることが重要です。
2. 経験を活かす： 過去のプロジェクトから得た経験は、予期せぬ問題への対処や効率的な工程管理に役立ちます。この経験を活かして、現場での課題解決能力を高めることが大切です。
3. 顧客へのアプローチ： 専門知識を持っていることをアピールするのは良いですが、それを顧客に理解しやすい言葉で伝えることも重要です。専門用語を使いすぎずに、顧客の立場に立って考え、情報を伝えましょう。
4. 経験から学ぶ： 過去の成功例だけでなく、失敗からも学び取ることが重要です。失敗を経験として捉え、次のプロジェクトに活かすことで、サービスの質を高めることができます。

専門性と経験のバランスを取ることは、単に技術的な側面だけではなく、顧客との関係構築やビジネスの成長にも直接的な影響を与えます。経験を通じて培われた実践的な知識と、常にアップデートされる専門知識を融合させ、顧客にとって最適な家づくりを目指しましょう。

権威性を築くための戦略と実践

工務店としての権威性は、信頼と尊敬を獲得するための重要な要素です。権威性を築くことは、顧客の信頼を得るだけでなく、業界内での立場を強化することにもつながります。以下は、権威性を築くための具体的な戦略と実践です。

1. 品質へのコミットメント： 最高品質のサービスと製品を提供することが最も基本的です。品質管理を徹底し、顧客からの高評価を得ることで、自然と権威性が高まります。
2. 専門知識の共有： セミナーやワークショップを開催し、あなたの専門知識を業界や一般の人々と共有すること。これにより、あなたの専門性と業界における影響力が強化されます。
3. メディアとの協力： 地元の新聞や業界誌、オンラインメディアなどに記事を掲載することで、あなたの名前とブランドを広めることができます。これは、一般の人々や業界関係者にあなたの専門性を認知させる良い方法です。
4. 賞や認証の取得： 業界の賞や認証を積極的に取得することで、あなたの工務店の品質と信頼性が証明されます。これらの賞や認証は、潜在的な顧客にとって信頼の証となります。
5. 顧客の声を活用する： 顧客からのポジティブなフィードバックや推薦は、新規顧客の信頼を得るのに非常に有効です。満足した顧客の声をウェブサイトやSNSで共有することで、あなたの信頼性と権威性を高めることができます。

権威性を築くことは一朝一夕にはできませんが、上記のような戦略を地道に実践することで、長期的に工務店のブランド価値を高めることができます。品質と専門知識を核として、権威性を築き上げていきましょう。

信頼性の維持と向上のためのコツ

工務店としての信頼性は、長期的な成功の基盤です。信頼性を維持し、さらに向上させるためには、次のような点に注意することが重要です。

1. 透明性の確保： プロジェクトの計画、進行状況、コストについて顧客に透明性を持って伝えることが重要です。隠し事や不明瞭な点がないことを示すことで、顧客の信頼を得ることができます。
2. 約束の遵守： 納期や品質に関する約束を守ることは、信頼性の基本です。約束を守ることが難しい場合は、早めに顧客に伝え、適切な対応を取ることが大切です。
3. 顧客サービスの質の向上： 顧客からの質問や懸念に迅速かつ丁寧に対応することで、良好な顧客関係を築くことができます。顧客サービスの質を高めることは、信頼性の向上に直結します。
4. 正直かつ公正な対応： 問題が発生した場合、正直かつ公正に対応することが重要です。誠実な態度は、長期的な信頼関係を築くための鍵です。
5. 品質管理の徹底： 高い品質基準を設定し、それを維持することで、顧客からの信頼を獲得し続けることができます。品質管理を徹底することは、信頼性の象徴となります。

信頼性は一朝一夕には築かれないものですが、上記のようなコツを実践することで、徐々に信頼を深め、維持することができます。顧客との良好な関係を築き、信頼される工務店としての評価を高めていきましょう。